Am liebsten über WhatsApp
WhatsApp ist für Apothekenkunden der beliebteste Kommunikationskanal. Das hat eine Untersuchung der Messaging-Plattform Superchat ergeben, einem Berliner Start-up, das mehrere gängige digitale Kommunikationskanäle vor allem für kleine und mittelständische Unternehmen bündelt. Eine wichtige Funktion in der Kommunikation zwischen Kunde und Apotheke nimmt laut der Analyse auch Google Business Chat ein.
WhatsApp nimmt nicht nur in der privaten und beruflichen Kommunikation eine wichtige Rolle ein, sondern auch in der Kommunikation zwischen Kunde und Apotheke. Das hat die Berliner Messaging-Plattform Superchat herausgefunden. Wie das 2020 gegründete Start-up mitteilt, habe man untersucht, wie Apotheken die Messaging-Plattform von Superchat nutzen. Dazu seien die internen Nutzungsdaten jener Apotheken genauer betrachtet worden, die zwischen dem 1. Januar und dem 15. Dezember 2022 aktiv Superchat genutzt hätten. Personenbezogene Daten seien für die Untersuchung nicht berücksichtigt worden.
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Von den insgesamt 170.000 empfangenen beziehungsweise gesendeten Nachrichten via Superchat sei das Gros, nämlich rund 106.000, über WhatsApp gesendet worden. An zweiter Stelle folgten E-Mails, wiederum gefolgt von Google Business Messaging. Die Dienste Instagram, Facebook, SMS und Telegram folgten zahlenmäßig deutlich abgeschlagen auf den hinteren Plätzen.
Rechtliche Aspekte wichtig
Eine wichtige Rolle bei der digitalen Kundenkommunikation von Apotheken spielen laut Superchat rechtliche Fragen. Nach den geltenden Handelsrichtlinien dürfen Apotheken seit Ende Oktober 2022 fast alle Business Funktionen des WhatsApp-Messengers für die Kundenkommunikation nutzen. Dazu zähle auch der proaktive Versand von Nachrichten an Kunden. Weiterhin nicht genutzt werden dürfe hingegen die Katalog-Funktion beziehungsweise der Facebook Commerce Messenger.
Ob die Nutzung konform mit der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) ist, hänge allerdings davon ab, welche Business Lösung von WhatsApp verwendet werde. Prinzipiell stünden den Unternehmen zwei Optionen zur Verfügung: die WhatsApp Business App und die WhatsApp Business API.
Grundsätzlich seien zwar alle Nachrichten, die über WhatsApp versendet werden, End-to-End verschlüsselt. Die Nutzung der WhatsApp Business App für Apotheken sei jedoch problematisch, da die App auf unterschiedliche Daten – darunter personenbezogene – des Smartphones zugreifen könne. Die WhatsApp Business App erfülle damit nicht die Anforderungen der Datenschutz-Grundverordnung.
Anders bei der Nutzung von WhatsApp Business API. Dieser Messenger greift laut Superchat nicht auf persönliche Kontakte des Smartphones oder Metadaten zu und sei somit die einzige Lösung für eine sichere und datenschutzkonforme Nutzung in Apotheken.
WhatsApp für digitales Rezept
Eine Rolle könnte WhatsApp nach Angaben der Messaging-Plattform künftig auch bei der Umsetzung des E-Rezeptes spielen. Bislang gilt, dass das digital erstellte Rezept über die E-Rezept-App der Gematik oder via Ausdruck eingelöst werden kann. Der Schritt, sich eine gesonderte App nur für das E-Rezept herunterzuladen, scheine aber nicht bei allen Patienten auf Zustimmung zu treffen und könnte so zum Hindernis werden, so Superchat.
Da die meisten Privatpersonen WhatsApp bereits auf dem Smartphone installiert haben und WhatsApp Business API DSGVO-konform von Apotheken genutzt werden könne, könnte WhatsApp in diesem Szenario eine Lösung sein. Demnach könnte der Rezeptcode bereits vor dem Besuch einer Apotheke via WhatsApp an diese übermittelt werden. Mitarbeiter scannten daraufhin den Code ein, überprüften die Verfügbarkeit der Ware und informierten den Kunden über eine mögliche Abholung.
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Auf der Superchat-Webseite weist zudem Heike Riepe von der Apotheken Management und Marketing Riepe GmbH (AMM) darauf hin, dass die Angst unbegründet sei, Patienten würden mit dem E-Rezept zu großen Versandapotheken abwandern. In der Regel seien Arzneimittel in einer Vor-Ort-Apotheke schneller verfügbar als bei der Bestellung über eine Online-Apotheke. Zudem werde es zunächst keine direkte Schnittstelle zwischen Online-Apotheken und der Gematik geben, über die das E-Rezept abgewickelt werden könnte.
Superchat bündelt digitale Kommunikationskanäle
Das Berliner Start-up Superchat wurde nach eigenen Angaben von Yilmaz Köknar und Mika Hally gegründet, um insbesondere kleinen und mittelständischen Unternehmen eine einfache Möglichkeit zu bieten, mit ihren Kunden zu kommunizieren. Die Messaging Suite vereine dazu alle relevanten Kanäle wie WhatsApp, Facebook, Instagram, Google Business, Telegram, Web-Chat, E-Mail und SMS in einem einzigen Posteingang.
Nach Angaben der Plattform Techcrunch erhielten die Unternehmen, die Superchat nutzen, durch die Bündelung der digitalen Kommunikationskanäle Dateneinblicke in ihre Kunden, was ihnen wiederum helfe, den Umsatz zu steigern. Laut Techcrunch hat Superchat kürzlich 15,6 Millionen Dollar in einer Serie-A-Runde unter Führung des Londoner Venture-Capital-Unternehmens Blossom Capital und mit Beteiligung von 468 Capital erhalten. Damit habe das Start-up bislang insgesamt 18,8 Millionen Dollar eingeworben.
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